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從顧客旅程挖掘商業價值: 顧客經驗評分表工具應用

25 個單元、約 2 小時 42 分鐘的線上課，從顧客旅程圖到顧客經驗評分表，再用 Excel 跟著餐飲業與 IKEA 案例實作一遍。

課程以台科大林孟彥教授的「顧客經驗評分表（CXP）」為核心，搭配顧客旅程圖（CJM）與便利貼評分法，教你從顧客角度量化每個接觸點的滿意度；工具只用基礎 Excel，並收錄六段林教授訪談。

線上自學，隨時開始．講師鍾皓軒

課程資訊

開課時間: 線上自學，隨時開始
課程內容: 25 個單元
免費試閱: 無
觀看期間: 尚未開賣

上完這門課，你會做到

說明顧客旅程圖的使用情境與限制，並畫出一張顧客旅程圖
從顧客行為的各個階段找出關鍵接觸點
用顧客經驗評分表收集顧客對各接觸點的評分，並據此排定改善優先順序
用 Excel 基本與進階函數製作顧客經驗評分表，並轉成視覺化的顧客旅程圖
把整套方法套用到真實情境：從 Google 評論整理顧客想法，產出 CXP 與 CJM

這門課適合誰

適合

負責顧客體驗、服務流程或滿意度調查的行銷、客服與營運人員
覺得傳統滿意度問卷答案模糊、找不出問題出在哪裡的人
想從零開始認識顧客旅程圖，但不是行銷科系出身的人
會基本 Excel 操作，想把顧客回饋整理成圖表、拿來排定改善優先順序的人

不適合

想學問卷抽樣設計、統計檢定等量化研究方法的人：課程以 CXP 與 CJM 工具和 Excel 操作為主
想用 Python 或其他程式做顧客資料分析的人：本課只使用 Excel
已經熟悉顧客旅程圖並在工作中長期使用評分工具的人，前兩章對你可能偏入門

購買前請先了解

課程存取規則: 購買後可觀看一年，自付款確認當日起算。
退款政策: 退費依中華民國消費者保護法等相關法令辦理，詳細規範見本站退款政策。
付款與發票: 支援信用卡一次付清，付款確認後立即開通課程。電子發票會在付款確認後另行開立。發票處理狀態與課程存取權是分開的：即使發票仍在處理中，課程也不會因此無法觀看。
完課證明: 讀完本課程全部單元並逐一標記為已完成後，即可在「我的學習」取得完課證明。該證明僅代表達成本課程所列的完成條件，不等同任何政府機關或專業團體核發的資格、執照或認證。

課程大綱

共 25 個單元。

【單元1】認識顧客旅程的目的與優勢購買後觀看
【單元2】從購物體驗看顧客旅程圖：亞馬遜商店購買後觀看
【單元3】顧客旅程：從注意到行動間的距離購買後觀看
【單元4】與專家有約（一）：林教授研發顧客經驗評分表的動機購買後觀看
【單元5】與專家有約（二）：顧客經驗評分表與一般顧客旅程圖的差異購買後觀看
【單元6】與專家有約（三）：分享經驗評分表應用的產業與為其帶來的效益購買後觀看
【單元7】與專家有約（四）：業界應用顧客旅程圖之欲解決問題與落地限制購買後觀看
【單元8】與專家有約（五）：顧客經驗評分表分析顧客旅程的優勢購買後觀看
【單元9】與專家有約（六）：使用顧客經驗評分表需要注意的事項購買後觀看
【單元1】顧客滿意的意義購買後觀看
【單元2】如何使用顧客旅程圖衡量顧客滿意度？購買後觀看
【單元3】顧客旅程圖實例解說購買後觀看
【單元4】從顧客行為的階段觀察旅程接觸點購買後觀看
【單元5】顧客旅程圖實戰操作購買後觀看
【單元1】從顧客角度檢視服務旅程—顧客經驗評分表購買後觀看
【單元2】如何讓評分表說出顧客心目中的評分？購買後觀看
【單元3】如何應用顧客經驗評分提升決策？購買後觀看
【單元1】Excel基本函數操作介紹購買後觀看
【單元2】Excel進階函數操作介紹購買後觀看
【單元3】案例一：餐飲業CXP快速上手購買後觀看
【單元4】案例一：餐飲業CXP如何轉為CJM？購買後觀看
【單元5】案例二：速食店CXP, CJM動手操作購買後觀看
【單元1】顧客旅程案例分析：IKEA購買後觀看
【單元2】顧客經驗評分表之商務應用情境—以IKEA為例購買後觀看
【單元3】如何以顧客為出發的旅程圖提升滿意度？—以IKEA為例購買後觀看

關於講師

鍾皓軒

創業家、行銷資料科學家、AI 工具高效講師

臺灣行銷研究公司、臺灣行銷資料科學公司創辦人。長期擔任企業的行銷資料科學與 AI 專案講師，著有 5 本行銷資料科學相關專書。目前就讀台大工業工程學研究所博士班與台科大工管博士班。

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